Je investeert tijd en geld in het opbouwen en bewaren van een goede reputatie. Je hebt betrouwbare producten en een goede dienstverlening. En toch, het kan je zomaar gebeuren, een journalist die een vervelend stuk schrijft over je onderneming, iemand die een negatief bericht plaatst op social media over jouw bedrijf. Dit kan mogelijk leiden tot reputatieschade, maar met deze tips kan je reputatieschade voorkomen!
Oorzaken
Reputatieschade is vaak het gevolg van een slechte prestatie. Je hebt bijvoorbeeld een fout product geleverd, je bent niet goed bereikbaar of je hebt een dienst geleverd waar de andere partij niet tevreden over is. Reputatieschade kan ook ontstaan doordat er slecht gedrag van een medewerker of van jou naar buiten komt.
Hoe voorkom je reputatieschade?
Het is belangrijk dat je investeert in goed personeel. Geef duidelijk aan wat je van je medewerkers verwacht, stel gedragsregels op en zorg ervoor dat medewerkers weten waar het bedrijf voor staat en zorg dat je duidelijk hebt wat klanten van je bedrijf kunnen verwachten. Het is belangrijk dat medewerkers weten wat de gevolgen zijn van negatief klantcontact en dat ze zich bewust zijn van hun persoonlijke social media. Spreek af dat ze geen posts mogen plaatsen die schadelijk kunnen zijn voor jouw bedrijf.
Daarnaast is het belangrijk dat er duidelijke en snelle communicatie is. Iedereen kan een fout maken en klanten begrijpen dat vaak ook. De manier hoe je het oplost bepaalt vaak hoe klanten erop reageren. Los je je eigen fout niet netjes op en communiceer je ook niet goed hierover? Dan hebben klanten weinig begrip. Zorg dat je netjes met klachten omgaat. Hoe sneller je handelt, hoe kleiner de kans dat er reputatieschade ontstaat.
Zorg dat er voor iedereen duidelijk is wat je moet doen bij een crisis of negatieve gebeurtenis die je reputatie kan schaden. Bepaal via welke kanalen je communiceert en ken je belangrijkste klanten en relaties, zodat je ze snel en effectief kunt bereiken.
Het kan ook goed zijn om een crisiscommunicatieplan te maken, zodat je van te voren al hebt nagedacht over hoe je snel kan reageren.
Social media
Misschien heb je het zelf ook al gemerkt, maar nieuws verspreidt zich razendsnel op social media. Hierdoor kan een klacht van een ontevreden klant veel aandacht krijgen en je reputatieschade opleveren. Met deze tips ga jij goed om met klachten op social media:
Monitor online gesprekken over je bedrijf
Gebruik tools zoals Google Alerts of Hootsuite om meldingen te ontvangen wanneer je bedrijf genoemd wordt. Zo blijf je op de hoogte en kun je snel inspelen op feedback.
Hanteer een persoonlijke benadering
Neem telefonisch contact op bij complexe of gevoelige klachten. Laat ook via het oorspronkelijke kanaal weten dat je contact opneemt, zodat anderen zien dat je de klacht serieus neemt.
Wees doordacht en beheerst
Denk goed na over je reactie om escalatie te voorkomen en laat je niet meeslepen door emoties. Een snelle en professionele reactie voorkomt dat een klacht uitgroeit tot een reputatiecrisis.
Bron: KVK